Автокредит Сбербанка

10 ноября 2012 г. — 21 февраля 2013 г.
Последнее обновление: 14.03.2013 г.

Пролог

Поспорили как-то сотрудник Сбербанка и работник Почты России — у кого из них наиболее садистский сервис. Дошло до драки. В больнице оба признали своё поражение.

Народный юмор.

10.05.2011 г. я взял в Сбербанке кредит на покупку автомобиля. Кредит аннуитентный, т. е. выплаты происходят равными суммами, через равные промежутки времени. В моём случае — в 10-х числах каждого месяца. Каждый платёж состоит из суммы основного долга и процентов по кредиту. Процент считается от остатка основного долга. Соответственно, чем быстрее гасится основной долг, тем меньше проценты по кредиту. Досрочное погашение возможно, но не ранее даты четвёртого платежа.

Ну вот, время идёт, долг потихоньку гашу, без проблем, до определённого момента.

И вдруг...

Часть 1. СберКАСКО

Если на стене мелом написать «Сбербанк», то рядом образуется очередь из 30 пенсионерок.

Народ и Сбербанк.

По условиям кредитного договора машина была застрахована от рисков утраты, угона и ущерба.

03.05.2012 г., за неделю до окончания срока действия полиса, я перезаключил договор страхования на автомобиль:

07.05.2012 г. все документы по страховке отдал в кредитный отдел по месту выдачи кредита по адресу: Н. Новгород, пр. Гагарина, д. 108. Также, оставил контактные данные страхового инспектора, на всякий случай. Претензий по предоставленным документам не возникло.

Прошло два месяца. Начались постоянные звонки каких-то девушек из Сбербанка с просьбой продлить действие страховки, и предоставить документы банку. Каждой девушке я рассказывал, что всё давно переоформил и отдал в кредитный отдел. Каждая девушка отвечала, что они всё проверят, что возможно данные к ним пока не пришли. Потом звонила следующая девушка...

В конце августа 2012 г. от Сбербанка пришло письмо (.pdf, 300 KB). В письме сообщалось, что данные о продлении страховки в банк не поступили. Грозились потребовать немедленного возврата кредита, пугали судом. Позвонил по телефонам, указанным в письме. В очередной раз сообщил, что страховка оформлена, документы переданы в кредитный отдел. Текущая девушка сказала, что отделение Сбербанка, куда я отдавал документы закрыто на ремонт, и скорее всего документы не поступили именно по этой причине. Обещала разобраться, но для гарантии посоветовала продублировать копии документов в ближайший кредитный отдел.

На следующий день полез на сайт sbrf.ru. Ближайшее отделение оказалось на пр. Гагарина, 180. Попёрся туда в обед, а там тоже ремонт. Решил сходить в Сбер около дома, узнать можно-ли туда отдать документы, ну или узнать адреса отделений, которые не ремонтируются. Но фиг! Закрыто на ремонт. Решил забить, ибо девушка особо не настаивала. Кроме того, я всё равно собирался досрочно погасить часть кредита, и решил заодно отнести копии документов. (Если б я знал, что будет дальше, я наверное обошёл бы по-очереди все отделения города в поисках работающего.)

В ноябре позвонила очередная девушка из Сбербанка. По её просьбе 16.11.2012 г. выслал копии всех документов по страховке на электронную почту verif_uak@sbrf.nnov.ru.

22.11.2012 г. звонит девушка из кредитного отдела Сбербанка Москвы и сообщает о задолженности по уплате кредита в сумме пяти тысяч рублей. Полез в Сбербанк.Онлайн смотреть выписку платежей. Согласно графику платежей, 10 ноября должно было списаться 10387,82 руб. (8426,68 руб. на погашение основного долга; 1961,14 руб. на оплату процентов по кредиту). Смотрим выписку по платежам за ноябрь:

Сбербанк.Онлайн. Выписка за ноябрь 2012.

Т.е. проценты по кредиту списались правильно, а часть суммы погашения основного долга ушло на уплату неустойки за страховку. Соответственно, образовалась задолженность по кредиту.

22.11.2012 г. написал претензию №1 (.pdf, 9.3 MB). В претензии я просил аннулировать незаконную неустойку за страховку, аннулировать возникшую задолженность по кредиту и уведомить меня о принятых решениях.

В этот же день я отнёс её в отделение Сбербанка по адресу: Нижний Новгород, ул. Бекетова, 3Б (отделение, в котором оформлялся кредит всё ещё ремонтировалось). Сотрудница кредитного отдела сообщила, что неустойка была снята ошибочно, и что деньги должны вернуть после рассмотрения претензии.

23.11.2012 г. продублировал претензию на адрес orp@sbrf.nnov.ru.

Кстати, просто так Сбербанк претензии не принимает. Нужно дополнительно заполнить специальный бланк «Обращение физического лица», в котором нужно указать паспортные данные, данные договора, адрес места жительства, контактную информацию, продублировать свои требования, сообщить группу крови, предъявить анализы кала и мочи.

Часть 2. Условно-досрочный платёж

Поверните эмблему Сбербанка по часовой стрелке на 90 градусов, и вы увидите Пакмана, пожирающего деньги.

Народный юмор.

Приближалась дата очередного платежа по кредиту. Я собирался досрочно погасить часть кредита на сумму 100000,00 руб.

23.11.2012 г. я перевёл на кредитный счёт 105000,00 руб. (5000,00 руб. для компенсации текущей задолженности по кредиту). В этот же день со счёта произошли следующие списания:

Сбербанк.Онлайн. Выписка за 23.11.2012.

Т.е., кроме задолженности по кредиту с меня второй раз списали неустойку за страховку.

26.11.2012 г. я опять обратился за разъяснениями в отделение Сбербанка на улице Бекетова, 3Б. Сотрудница кредитного отдела сообщила, что сумма 5367,57 руб., указанная, как неустойка за страховку на самом деле списана, как очередной платеж по кредиту. Распечатала выписку по платежам, в которой данная сумма фигурировала, как погашение основного долга. Причину такого списания сотрудница не смогла объяснить.

07.12.2012 г. я обратился в кредитный отдел для подписания нового графика платежей с целью досрочного погашения кредита. На моём кредитном счету в тот момент находилось 94024,88 руб. Поэтому я попросил установить сумму досрочного погашения кредита равной 94000,00 руб. Был составлен и подписан график платежей №3 (.pdf, 981 KB). Однако, в данном графике сумма досрочного погашения составляла почему-то 6786,20 руб.:

Кредитный договор. График платежей №3.

Я попросил разъяснений у сотрудницы кредитного отдела. Она сообщила, что это какой-то сбой, что в программе всё завелось нормально. После этого она распечатала мне график платежей №5 (.pdf, 854 KB). В данном графике сумма досрочного погашения была указана верно. Сотрудница сообщила, что в графике №5 почему-то неправильно распечаталась сумма последующих платежей, и что на самом деле она будет составлять 7009,64 руб. (написала своей рукой на графике):

Кредитный договор. График платежей №5.

На мой вопрос «Нужно-ли мне что-либо подписать в этом графике?» она ответила, что всё уже заведено и ничего подписывать не нужно.

Однако, 10.12.2012 г., в день ежемесячного платежа по кредиту, с моего счёта было списано только 5020,25 руб. (должно было 94000,00 руб.):

Сбербанк.Онлайн. Выписка за 10.12.2012.

Данная сумма, вместе со списанной ранее суммой в 5367,57 руб., составляет сумму ежемесячного плата по кредиту за предыдущие месяцы, а именно 10387,82 руб.

11.12.2012 г. я, в очередной раз, обратился за разъяснениями в отделение Сбербанка на Бекетова 3Б. Сотрудница кредитного отдела сообщила, что «в программе всё заведено правильно, и должна была сняться сумма в 94000,00 руб. согласно графику платежей». Почему вместо этого списалась сумма ежемесячных платежей за предыдущие месяцы сотрудница объяснить не смогла. Также она сообщила, что поправить что-либо в программе она не может, и что нужно написать претензию. К претензии она посоветовала приложить копию графика платежей №5.

Написал претензию №2 (.pdf, 3.6 MB). Сбербанковский мальчик, к которому меня направили за бланком претензии, не преминул сообщить, что он, конечно, даст мне бланк, но вообще-то у него обед.

В кредитном отделе претензию не взяли, а отправили в окошко №8. Чтобы попасть в окошко нужно взять талончик с номером очереди. Взял номер, стою, жду. На табло загорелся мой номерок, правда идти предлагают в окошко с другим номером. Иду. В окошке говорят, что не к ним, что пиздуй иди в восьмое окошко. Пришёл в восьмое. Стою, жду очередь без номерка. Дождался. Отдаю претензию, а мне говорят: «Специалист, занимающийся приёмом претензий, сейчас занят. Приходите завтра.» Пиздецблясуканахуйщатутвсёразнесу!!! Пошёл к заведующей. Оказалось, что «принять претензию» на сбероязыке означает «присвоить претензии входящий номер». Но можно отдать и так (номер присвоят позже). Отдал так.

Часть 3. СберКАСКО. Вопрос решён

14.12.2012 г. Сбербанк вернул 5367,57 рублей, списанные как неустойка за страховку.

19.12.2012 г. электронной почтой пришёл ответ на претензию №1 (.pdf, 269 KB). Позже пришёл и бумажный вариант ответа:

Сбербанк.Ответ на претензию №1.

24.12.2012 г. вернулись 292,86 рублей, снятые в виде пени за просроченный кредит.

Смотрим выписку Сбербанк.Онлайн:

Сбербанк Онлайн. Выписка.

Вопрос со страховкой и долгом закрыт.

Часть 4. Поле битвы: Сбербанк

Сбербанк. 170 лет в очередях!

Народный юмор.

17.12.2012 г. получил ответ на претензию №2 (.pdf, 184 KB):

Ответ на претензию №2.

Т.е. мне были процитированы пункты кредитного договора, которые я уже выполнил.

Я, в очередной раз, обратился за комментариями в отделение Сбербанка на Бекетова, 3Б. Там мне сообщили, что на данную претензию ответ давала сотрудница Биткина Юлия Владиславовна. За комментариями просили обращаться к ней по т. 416-21-32. Биткина Ю. В. сообщила, что моя претензия даже не рассматривалась, поскольку на приложенном к ней графике платежей отсутствует моя подпись. Я спросил: «Нужно-ли мне ехать в отделение Сбербанка и брать у них копию графика платежей с подписями и печатями, и прикладывать его к новой претензии?» Она ответила, что делать этого не нужно, что нужно подать новую претензию по телефону, указанному на сайте Сбербанка, и что тогда они просто «поднимут данные договора, и всё возьмут оттуда». На вопрос «А нельзя-ли поднять данные сейчас?» она ответила, что «нельзя, поскольку данная претензия уже закрыта».

В этот же день я позвонил по телефону 8-800-5555550, описал ситуацию, и попросил зарегистрировать претензию. Претензию приняли, она была зарегистрирована под номером 002207-2012-296369, о чём 20.12.2012 мне пришло sms-уведомление. Это была уже третья претензия.

26.12.2012 г. я позвонил по телефону 8-800-5555550, и поинтересовался статусом претензии. Сотрудник Сбербанка Дмитрий (личный номер 43261) сообщил, что претензия отклонена с комментарием: «Для решения вопроса претензию нужно составлять и подавать только в отделении Сбербанка. По телефону такие претензии не принимаются.» Письменного ответа на данную претензию я так и не получил.

27.12.2012 г. написал претензию №4 (.pdf, 9,3 MB).

Три кольца — эльфам, под небом поющим, Семь колец — гномам, в пещерах живущим... Один экземпляр претензии отправил в Москву письмом с уведомлением. Второй — отправил на адрес orp@sbrf.nnov.ru (служба обработки претензий Нижнего). Третий — понёс в отделение Сбербанка на ул. Бекетова. Имел долгий разговор с заведующей. Она при мне пыталась позвонить этой Биткиной Ю. В., которая претензию отклонила. У Сбера там какой-то внутренний ад. Сначала ответила сберовская девушка-консультант, и долго пытала заведующую того же Сбера: «А зачем Биткина Ю. В. вам нужна? А по какому вопросу?» Долго там с кем-то советовалась, и наконец соединила с самой Юлей. У Юли ответ короткий: «Нет подписи — нет ответа на претензию!» Заверения заведующей, что новая программа на которую перешёл Сбербанк не предусматривает подписи клиента, эффекта не имели.
Пошли с заведующей в кредитный отдел. Там сотрудница сообщила, что она уже три заявления про меня отправила, но в ответ говорят, что работы ведутся. В общем, оставил у них претензию.

Ещё один экземпляр попытался отправить в Московский отдел обработки претензий, на адрес orp@sberbank.ru. Короче, московский ООП занимает первое место за самую извращённую клиентоориентированность.

Текст претензии был отсканен сендером, им же сконверчен в pdf, и отправлен в виде приложения к письму. Пришёл ответ робота:

Ответ робота 1.

ОК. Отсканировал в pdf с меньшим качеством. Видно стало плохо, но зато убрался в 2 мега. Отправил. Робот говорит:

Ответ робота 2.

ОК. Отсканировал еще раз. Получил 29 джипегов. Общий размер меньше 2-х мегабайт. Выслал. Робот говорит:

Ответ робота 3.

Можно было сконвертить джипеги в тифф, но я решил сдаться, и признал своё поражение. Виват, Сбербанк! Ты лучший!

Когда я относил претензию, сотрудница кредитного отдела предложила составить новый график платежей на досрочное погашение 94000,00 руб. на дату следующего платежа, т.е. на 10.01.2013 г. Я согласился, при условии, что долг по процентам по кредиту будет пересчитан таким образом, как если бы досрочное погашение было произведено 10.12.2012 г. Сотрудница кредитного отдела произвела соответствующие вычисления, и составила новый график платежей (.pdf, 431 KB).

Наступил Новый год. 10.01.2013 г. снова списалось только 10439,76 руб.:

Сбербанк Онлайн. Выписка.

Часть 5. Банки.ру решает проблемы

Бороздя просторы интернета, нашёл сайт www.banki.ru. Там можно пожаловаться, и получить комментарии сотрудника конкретного банка.

21.01.2013 г. оставил свой отзыв с описанием ситуации:

banki.ru. Жалоба на Сбербанк

Сразу получил первый бонус: в комментариях сообщили адрес интернет-приёмной Банка России (cbr.ru/ireception), куда можно пожаловаться на действия банков. Еще посоветовали обратиться в Роспотребнадзор, но это я уже умел делать.

22.01.2013 г. получил ответ на претензию №4 (.pdf, 83 KB). Сначала по электронной почте, потом письмом:

Ответ на претензию №4.

Короче, свалили всю вину на кредитный отдел.

07.02.2013 г. на сайте banki.ru появился ответ представителя банка:

banki.ru. Ответ на жалобу

07.02.2013 позвонила сотрудница Сбербанка, сообщила что досрочное погашение кредита произойдет 10.02.2013 г., обещала держать это на контроле, перезвонить на следующий день после списания, и сообщить о выполненных работах. Напомнил ей, что ещё хотелось бы чтобы были пересчитаны проценты по кредиту за эти два месяца. Это тоже обещала.

10.02.2013 г., списание прошло успешно, как и обещали. Правда, сняли почему-то на 600 руб. больше, но это фиг с ним. Так даже лучше:

Сбербанк Онлайн. Выписка.

11.02.2013 г., как и обещала, позвонила сотрудница отдела обработки претензий. Сообщила, что списание произошло успешно. Возврат переплаченных процентов обещала в срок до 20.02.2013 г.

21.02.2013 г. вернули проценты:

Сбербанк Онлайн. Выписка.

Следующее досрочное погашение прошло без проблем.

На закуску

ПОСТ НЕНАВИСТИ к охуeвшему Сбербанку, который будет гореть в аду